Führung in Zeiten von Corona

„Man muss sehr genau zuhören und viel mehr hinterfragen, als wenn die Person direkt vor einem sitzt. Es fehlte, gerade am Anfang, als noch nicht alle meiner Kolleg*innen eine Webcam hatten, der visuelle Eindruck. Zu Beginn des Umzugs hatte ich schon meinen Zweifel, ob ich meine Teams auch aus der Ferne führen und betreuen kann. Ich genieße den direkten Austausch mit den Kolleg*innen sehr. Nach kurzer Zeit war mir dann klar, dass ich mit den ‚alten‘ Methoden nicht weiterkomme – also bin ich gemeinsam mit anderen Führungskräften ‚kreativ‘ geworden.“

Seit zwei Jahren ist Nagjije für die personelle und fachliche Führung von 16 Personen verantwortlich. „Die Gesprächsqualität und die Erreichbarkeiten haben für unseren Mandanten höchste Priorität. Im Laufe der Zeit haben wir einige Tools entwickelt, die drei wichtige Punkte vereinen. 

Qualitätssicherung: Wie können wir die Qualität und Erreichbarkeit sicherstellen und für unseren Mandanten dokumentieren? 

Bindung der Mitarbeitenden: Wie bleiben wir – auch auf die Entfernung – greifbar und verlieren nicht den ‚Draht‘ zu unseren Kolleg*innen? 

Und Personalentwicklung: Wie können wir Hilfestellung und Coachings aus der Ferne anbieten?“ 

Entstanden ist eine Art Werkzeugkoffer, der für jede Situation das richtige Tool anbietet. Immer mit dem Ziel: „Führung muss beiden Seiten Spaß machen!“. „Beispielsweise veranstalten wir einmal pro Woche ein ‚Quiz‘. Dabei rufen wir zufällig einen/eine Kolleg*in an und stellen zwei fachliche Fragen, die anhand der zur Verfügung gestellten Hilfsmittel, wie das Wiki, unser Intranet oder vom Auftraggeber bereitgestellte Checklisten, spontan beantwortet werden sollen. Die Fragen werden von Führungskräften und Trainer*innen vorbereitet. Die Antworten der Agents werden dann nach einem festgelegten und einheitlichen Bewertungsschema dokumentiert. Um ein bewertbares Ergebnis zu erreichen, quizzen wir viermal pro Monat mit jedem Einzelnen“, erklärt Nagjije.

Nicht nur die Kolleg*innen von Nagjije sind von den neuen innovativen Methoden begeistert. Auch der Auftraggeber zeigt sich beeindruckt von so viel Kreativität in der Führung. „Unsere Ansprechpartner*innen waren von Beginn der Home Office-Offensive auf unserer Seite und waren überzeugt von der Umsicht und Vorsicht, mit der unsere Organisation auf die neue Situation reagiert hat. Nichtsdestotrotz war für uns klar, dass wir weiterhin auf einem sehr hohen Level performen müssen. Und das ist uns gelungen. Die Erreichbarkeit und die Servicequalität haben sowohl während als auch nach dem Umzug nicht gelitten. Ganz im Gegenteil – wir haben uns sogar um drei Prozent verbessert. Das begeistert nicht nur uns, sondern vor allem unseren Mandanten“, erzählt Nagjije.

Und sie ergänzt: „Vor Corona war das Thema Home Office keine Option, da unser Auftraggeber einen sehr hohen Anspruch an den Datenschutz hat. Aber auch hier konnten wir durch unsere lösungsorientierte Arbeitsweise schnell die Bedenken unseres Mandanten aus dem Weg räumen und dieses komplexe Thema auch im Home Office realisieren.“

Der Auftraggeber von BFS Baur Fulfillment Solutions, für den Nagjije arbeitet, ist ein Hersteller von medizinischen Geräten im Gesundheitssektor und weltweit führend im Bereich der Diagnose und Therapie schlafbezogener Atmungsstörungen (SBAS) sowie der nichtinvasiven/invasiven Beatmung. Seit 2016 übernimmt BFS Baur Fulfillment Solutions für ihn die Beratung seiner Kund*innen und Patient*innen. Dabei wird von der Bearbeitung aller Fragen rund um die Verordnung über die Vertragsprüfung bis hin zu Vertragsinformationen sowie Produktberatung die gesamte Bandbreite im First Line Support abgedeckt. Der Gesundheitsspezialist profitiert von hoher Servicequalität, einer kontinuierlichen Prozessoptimierung und somit Verbesserung der Effizienz.

In die Zukunft blickt die Teamleiterin zuversichtlich: „Auch nach Corona werden Kolleg*innen im Home Office arbeiten. Wir haben uns und unserem Auftraggeber bewiesen, dass wir beides – also Service-Center und Home Office – können. Wie die Lösung aussieht, weiß ich noch nicht. Aber ich bin fest davon überzeugt, dass wir, in Zusammenarbeit mit unserem Mandanten, auch hier eine passende Antwort finden. Einer hybriden Arbeitsweise steht – aus unserer Sicht – nichts im Wege“, resümiert Nagjije.